CZY WARTO I JAK ZARZĄDZAĆ ZWROTAMI W NOWOCZESNEJ LOGISTYCE ŁAŃCUCHA PRZEPŁYWÓW?

Skuteczne zarządzanie zwrotami, to krytyczna część zarządzania łańcuchem dostaw. Podczas gdy wiele firm zaniedbuje proces zwrotów, ponieważ zarząd nie dopuszcza takiej myśli oraz stara się podejmować takie działania marketingowe zamiast techniczno- adaptacyjne, które uprawdopodobnią, iż zwrotów w dużej ilości nie będzie.

Proces zwrotów jest ważny, ponieważ proces ten może pomóc firmie w osiągnięciu trwałej przewagi konkurencyjnej. Skuteczne zarządzanie procesem powrotów pozwala firmie zidentyfikować możliwości poprawy produktywności i realizację przełomowych projektów.Warto dodać, że w marketach otrzymać możemy średnią jakość wyrobów, gdzie podstawowym kryterium zwrotów jest ich wymiana i zagospodarowanie zwrotami, a nie wymiana, analiza nie tylko uwzględniająca procent zwrotów, ale także wprowadzenie metod weryfikacyjnych kolejnych partii lub udoskonalania produktów. Topowe produkty, to nie tylko korelacja popytu – cena, a także popytu – jakość. Zachowanie proporcji ustalonych metodą wskaźnikową z uwzględnieniem percepcji Klientów może stanowić stały i ważny proces do pozycjonowania wyrobów (np. produkty logo Makita).

Proces strategiczny

Na pierwszym etapie strategicznego procesu zwrotu, zespół dokonuje przeglądu wytycznych dotyczących zgodności z przepisami ochrony środowiska i prawa. Członkowie zespołu muszą zrozumieć przepisy dotyczące zużycia produktów oraz produkty zasady planowane do ich usunięcia z rynku. Muszą także rozpoznać reguły związane z wycofywaniem kampanii i problemami z pakowaniem.

Następnie zespół opracowuje wytyczne dotyczące powrotów, zbierania i dysponowania. Unikanie zwrotów oznacza wytwarzanie i sprzedaż produktu w taki sposób, aby zwroty były zminimalizowane. Zmniejszenie zwrotów można uzyskać na podstawie lepszej jakości lub lepszych instrukcji dla konsumentów, jak prawidłowo obsługiwać produkt. Zadaniem osoby weryfikacji produktowej jest sprawdzanie wadliwych i nieuzasadnienie zwracanych towarów w punkcie wejścia do procesu logistyki zwrotnej. Ulepszone odszukiwanie wad, czy niedoskonałości jest kluczowym czynnikiem wpływającym na łatwość zarządzania i wydajność całego przepływu zwrotnego. Zapewnia, że ​​tylko produkt, który powinien zostać zwrócony do określonego punktu w sieci zwrotów, jest rzeczywiście zwracany do tego punktu. Wytyczne dotyczące utylizacji określają, jak najdokładniej zaplanować ostateczny termin zwrotu przedmiotu. Typowe opcje dyspozycji obejmują zwrot do dostawcy, odnowienie lub regenerację, recykling i składowanie. Zespół może zbadać potencjalne rynki wtórne, w tym aukcje internetowe lub sklepy internetowe, które specjalizują się w zwracanych towarach.

Firma powinna być w stanie szybko podejmować decyzje dotyczące dyspozycji. Zespół opracowuje zasady w powiązaniu z innymi członkami łańcucha dostaw, a także z udziałem innych procesów, takich jak zarządzanie relacjami z klientami, rozwój produktu i komercjalizacja oraz zarządzanie relacjami z dostawcami. Na tym etapie procesu opracowywane są kody uzasadnienia dyspozycji i zwrotu zgodne z polityką firmy. Następnie zespół opracowuje opcje sieci zwrotów i przepływu. Na tym etapie zespół opracowuje plany transportu i przechowywania zwróconych produktów, dopóki nie dotrą ich ostateczne egzemplarze. W przypadku niektórych firm produkty mogą być kierowane do centrów zwrotu, w których zwracane elementy są konsolidowane i badane. Zespół określa również, jakie programy transportowe będą stosować. Na przykład menedżerowie łańcucha dostaw mogą zdecydować, że korzystanie z przesyłek zwrotnych może być najbardziej efektywnym sposobem transportu zwrotów. Rozwój sieci zwrotów wymaga wkładu ze strony obsługi klienta, realizacji zamówień i zarządzania relacjami z dostawcami. W czwartym etapie zespół procesowy opracowuje reguły kredytowe rządzące procesem zwrotu. Na tym etapie organizacje finansowe centralnej firmy oraz dostawcy kluczowych komponentów i klienci negocjują, w jaki sposób zwrócone towary zostaną zaksięgowane. Zespół ustanawia wytyczne dotyczące autoryzacji kredytowej i polityki kredytowej. Ponieważ dotyczy to zarówno dostawców, jak i klientów, zarządzanie relacjami z dostawcami i zarządzanie relacjami z klientami są zaangażowane w określanie reguł. Ostatnim krokiem strategicznego procesu zwrotu jest opracowanie ram metryk i przekazanie ich zespołowi zarządzania relacjami z klientami. Możliwymi parametrami są stopy zwrotu i wpływ finansowy powrotów. W ramach tego pod-procesu zespół opracowuje procedury analizy stóp zwrotu i śledzenia powrotów do pierwotnych przyczyn.

Proces operacyjny

Na poziomie operacyjnym proces zwrotu dotyczy zarządzania codziennymi działaniami związanymi z powrotami. Proces ten jest inicjowany, gdy klient otrzymuje żądanie zwrotu. Klientem tym, może być towar zwracany przez konsumenta lub sprzedawca detalicznego lub dystrybutora, który nie sprzedał. W niektórych przypadkach zwroty te przechodzą przez proces zarządzania obsługą klienta. Po otrzymaniu żądania zwrotu konieczne jest określenie routingu dla zwróconego produktu i wygenerowanie autoryzacji zwrotu materiału na podstawie żądania. Powiadomienia o wysyłce z wyprzedzeniem wysyłane są do firmy odbierającej, iż zwroty są w drodze. Po zwróceniu, produkt jest weryfikowany, sprawdzany i przetwarzany. Przetwarzanie to powinno zostać zakończone tak szybko, jak to możliwe, aby wartość produktu nie spadła więcej niż to konieczne. Zespół realizujący zamówienia może w tym momencie zaangażować się w pomoc w zarządzaniu przepływem zwrotnym z powrotem do magazynu lub centralnego magazynu zwrotów. Pracownicy analizują zwroty i wybierają odpowiednie dyspozycje, stosując zasady opracowane w procesie zwrotów strategicznych. Dyspozycja produktu może obejmować zwrot do dostawcy, odnowienie, regenerację, recykling, odsprzedaż, odsprzedaż na rynku wtórnym lub wysłanie produktu na składowisko. Po przetworzeniu zwrotów kredyt jest przyznawany odpowiedniemu klientowi, dostawcy będącemu konsumentem. W niektórych okolicznościach dostawca może przypisywać firmie – zwrot. W tym pod-procesie zostaną wykorzystane wytyczne dotyczące autoryzacji kredytowej opracowane w ramach strategicznego procesu zwrotów. W ostatnim etapie procesu zwrotów zespół analizuje przyczyny zwrotu i mierzy wydajność procesu. Zwroty danych służą do wprowadzania ulepszeń do produktu i procesów. Analiza pozwala uzyskać informacje zwrotne do zarządzania relacjami z klientem, zarządzania przepływem produkcji, relacji z dostawcami zarządzanie lub rozwój produktów i procesy komercjalizacji. Analiza ta powinna zostać wykorzystana w trwającym procesie zwrotów strategicznych, aby pomóc w opracowaniu wytycznych dotyczących unikania.

Zwroty są bardzo dobrym miernikiem strategicznego zarządzania, o ile procedura jest szczelna, rzetelna i nie jest decyzją marketingową niższego szczebla. jeżeli jest, to należy tą grupę procesu zawierania umowy wyselekcjonować.

Kolejny raz warto wprowadzić wskaźniki oceny w klasyfikacji zwrotów w ich wzajemnej korelacji jeżeli dotyczą różnych obszarów oraz powodów podejmowania decyzji o zwrotach.